O cadastro de cliente completo

Existem dois cadastros ruins, e o segundo é menos óbvio.

O primeiro é o cadastro pela metade: nome e telefone, e mais nada. Ele funciona para ligar e não serve para nenhuma outra coisa.

O segundo é o cadastro enorme: quinze campos obrigatórios na primeira visita, incluindo três que nunca serão usados. Ele afasta o cliente na hora de marcar e, pior, é preenchido de qualquer jeito só para passar da tela.

O ponto certo fica no meio, e depende de uma ideia simples: cada campo precisa ser pedido no momento em que ele faz sentido.

O que pedir na hora de marcar

Aqui, menos é mais. Cada campo a mais no formulário derruba a taxa de agendamento, e você ainda vai encontrar a pessoa pessoalmente.

Três campos:

• Nome e sobrenome. Sobrenome não é preciosismo: com 300 clientes você tem três Marias.
• Telefone com WhatsApp. É por onde a confirmação sai.
• É primeira vez aqui? Uma caixa de seleção que muda tudo: o tempo que você reserva, o que você prepara e a mensagem que a pessoa recebe.

E-mail, se você usar de fato. Se não usar, não peça — campo pedido e nunca usado só custa conversão.

O que preencher no primeiro atendimento

Agora a pessoa está na sua frente, o clima é de conversa, e perguntar é natural.

• Como prefere ser chamada. Pequeno detalhe, efeito grande.
• Como conheceu o negócio. Uma pergunta, feita sempre, que em seis meses te diz onde vale investir divulgação.
• O que ela busca. Em uma frase, com as palavras dela.
• Restrições e cuidados. Alergia, condição, limitação, o que for relevante ao seu serviço.
• Aniversário, se fizer sentido. Só se você realmente for usar.

Cinco campos, cinco perguntas naturais no meio de uma conversa que já ia acontecer.

O que se preenche sozinho

Histórico de atendimentos, valores pagos, formas de pagamento, faltas, profissional que atendeu. Isso não se digita: nasce do uso.

É justamente o que mais vale depois, e o motivo pelo qual o registro precisa acontecer no dia do atendimento e não no fim do mês.

O campo que carrega o negócio

Observações. É o campo que transforma um cadastro em relacionamento.

Mas ele precisa de disciplina, ou vira um amontoado ilegível. Três regras:

• Data em cada anotação. "Preferiu horário da manhã" sem data pode ser de ontem ou de 2022.
• Fato, não julgamento. "Remarcou três vezes em abril" é útil. "Cliente complicada" é um rótulo que contamina quem for atendê-la.
• Só o que muda o próximo atendimento. O resto é ruído.

O que vale e o que não vale anotar está em o histórico do cliente que serve para alguma coisa.

Duplicado: previna, porque juntar depois dá trabalho

A regra é uma só, e vale para toda a equipe: procure antes de criar. Pelo telefone, não pelo nome — nome se escreve de vários jeitos, telefone não.

Se mesmo assim duplicar, junte os dois cadastros assim que perceber, e não "depois". Depois vira nunca, e aí você tem uma pessoa com dois históricos, dois pedaços de verdade e nenhuma visão completa.

Mantenha atualizado sem incomodar

Ninguém precisa de uma campanha de atualização cadastral. Duas oportunidades naturais bastam:

Na confirmação. Se a mensagem não chega, o telefone mudou. Essa informação está na sua frente toda semana; só é preciso alguém agir sobre ela em vez de ignorar.

No atendimento. Uma pergunta a cada seis meses, casual: "seu telefone continua o mesmo?". Leva cinco segundos.

Um lembrete sobre dados sensíveis

Se você registra informação de saúde, dado de documento ou qualquer coisa delicada, duas obrigações práticas: guarde só o que você usa de fato, e limite quem vê.

Não é burocracia — é o mesmo princípio de qualquer coisa que você guardaria numa gaveta com chave. Quem precisa do dado para atender, acessa; quem não precisa, não. O desenho disso está em permissões e acesso.