A regra de cancelamento com a equipe

Você escreveu a regra. Colocou no link de agendamento, na confirmação, avisou todo mundo.

E ainda assim, na terça, a recepção liberou a taxa de um cliente que faltou. Na quinta, outra pessoa cobrou de alguém em situação parecida.

O problema não é o texto da regra. É que ninguém definiu quem pode decidir o que.

O que trava quem está na linha de frente

Coloque-se no lugar de quem atende o telefone. O cliente cancelou em cima da hora, está chateado, deu um motivo que parece legítimo. A pessoa da equipe tem três caminhos, e todos parecem ruins:

• Aplicar a regra, e correr o risco de o dono depois dizer "esse caso você podia ter liberado".
• Liberar, e correr o risco de ouvir "por que você não cobrou?".
• Dizer que vai consultar, e deixar o cliente esperando por uma decisão simples.

O terceiro caminho é o que quase sempre acontece, e é o pior dos três: trava o cliente, trava você e ensina a equipe a não decidir nada.

O que resolve: uma faixa de decisão

A regra escrita precisa vir acompanhada de uma faixa. Algo assim:

• Decide sozinha: liberar a primeira falta de qualquer cliente; remarcar cancelamento tardio sem custo uma vez por cliente por semestre; esperar até 20 minutos por atrasado.
• Decide sozinha e me avisa depois: liberar a segunda ocorrência de um cliente recorrente; remarcar em caso de emergência declarada.
• Fala comigo antes: liberar valor acima de X; caso de cliente que já teve três ocorrências; qualquer devolução de valor já pago.

Com essa faixa, 90% das situações são resolvidas na hora, pela pessoa que está com o cliente na linha. É isso que se está comprando aqui: velocidade e autonomia, não controle.

Respaldo é o que faz a regra funcionar

Ninguém aplica uma regra desconfortável se acha que vai ser desautorizado.

Se a equipe cobra a taxa e você, na semana seguinte, devolve porque o cliente reclamou com você, a mensagem que ficou foi clara: quem reclama com o dono não paga. A partir dali, a equipe para de aplicar — não por indisciplina, mas porque aplicar virou um risco pessoal.

Se você quiser mudar a decisão de alguém, a regra é uma só: não desfaça na frente do cliente. Converse depois, em particular. Na frente do cliente, sustente o que foi decidido, mesmo que você faria diferente.

Um dono que sustenta a decisão da equipe uma vez, publicamente, compra meses de autonomia.

Registre a exceção

Exceção não registrada vira regra invisível. O cliente lembra que foi liberado; o negócio não.

Toda exceção precisa de duas linhas no cadastro do cliente: o que foi liberado e por quê. Isso permite que, na próxima vez, quem atender saiba que aquela pessoa já usou a exceção dela — sem depender de alguém lembrar.

É o mesmo princípio de o histórico do cliente que serve, aplicado a uma situação específica em que a memória tem mais tendência a falhar.

Revise as exceções uma vez por mês

Cinco minutos no fechamento: quantas exceções foram abertas, por quem, para quem.

Três leituras possíveis:

• Poucas exceções, distribuídas. A regra está calibrada.
• Muitas exceções. A regra está rígida demais para a realidade do seu público, ou não está sendo comunicada antes. Ajuste a regra, não a aplicação.
• Concentradas numa pessoa da equipe. Não é conduta; quase sempre é insegurança. Converse e reforce o respaldo.

O texto da regra em si, e como comunicá-la ao cliente, está em o combinado de falta, atraso e cancelamento.