Script de primeiro contato: a mensagem que abre a porta

A primeira mensagem que você escreve para um desconhecido tem um trabalho estranho: precisa ser rápida, precisa ser calorosa, precisa informar e precisa levar a algum lugar. Tudo isso sem parecer texto pronto.

A boa notícia é que existem só três aberturas possíveis do lado do cliente. Se você tiver resposta pronta para as três, acabou.

A estrutura que serve para as três

Quatro peças, nessa ordem:

1. Cumprimento com o nome (se você tiver o nome; se não tiver, pergunte no fim, não no começo)
2. Resposta direta ao que foi perguntado
3. Uma informação que ele não pediu mas vai precisar — geralmente duração ou o que está incluso
4. Duas opções de horário

O passo 4 é o que separa um atendimento de um informativo. Sem ele, a conversa acaba em "vou ver e te falo".

Abertura 1: ele pergunta o preço

Cliente: Oi, quanto custa a limpeza de pele?

Você: Oi! Aqui é a Paula, do [negócio]. A limpeza de pele sai R$ 190 e leva 1h15 — já inclui a extração e a máscara final. Tenho quarta às 15h e sábado às 10h. Algum encaixa para você?

Três linhas, e a conversa já está na decisão de horário. Não mande o valor sozinho: o motivo está em perguntou o preço e sumiu.

Abertura 2: ele pergunta o horário

Cliente: Bom dia, tem horário na quinta?

Você: Bom dia! Tenho sim — quinta às 11h e às 16h30. É para limpeza de pele? Se for, leva 1h15 e fica R$ 190. Me diz qual horário que eu já reservo.

Aqui a ordem se inverte: responde o horário primeiro, porque foi o que ele perguntou, e encaixa o preço depois para evitar surpresa.

Abertura 3: ele manda só um "oi"

O famoso oi solto. A pior resposta possível é devolver outro "oi".

Você: Oi! Tudo bem? Aqui é a Paula, do [negócio]. Me conta o que você está procurando que eu já te passo valor e horários. Se for limpeza de pele, tenho quarta e sábado livres.

Você preencheu o vazio, deu um exemplo concreto e ofereceu algo. Isso é muito mais eficiente que esperar a pessoa formular a pergunta.

Se ele veio de um canal específico, diga isso

Se você sabe de onde a pessoa veio, cite. Reduz a estranheza e mostra atenção.

Oi, Camila! Vi que você chegou pelo nosso perfil — obrigada por chamar.

Simples, e muda o clima. Quando você faz essa pergunta em todo primeiro contato ("como você chegou até a gente?"), em dois meses você sabe quais canais realmente funcionam, o que orienta seu esforço de captação nas redes sociais.

O que evitar na primeira mensagem

• "Como posso ajudar?" quando ele já disse como. Apaga a pergunta dele.
• Catálogo inteiro. Lista de 14 serviços trava a decisão. Fale do que ele perguntou.
• Mais de uma pergunta. Cada pergunta a mais reduz a chance de resposta.
• Áudio. No primeiro contato, texto. Sempre. Mais em áudio, emoji e figurinha.
• Sequência de balões. Uma mensagem, três linhas. O celular dele não precisa vibrar seis vezes.

Como não parecer texto pronto

Três truques que custam cinco segundos:

Troque uma palavra. Se o cliente escreveu "faxina", use "faxina" e não "limpeza profissional".

Comente algo dele. "Vi que é para sábado — sábado costuma encher rápido, então já reservo."

Varie a abertura. Tenha duas ou três versões de cumprimento no seu script. Isso evita que dois clientes que se conhecem recebam a mesma frase idêntica.

Depois da primeira resposta

O que decide o resultado não é a abertura sozinha, é o que vem depois. Se ele responder escolhendo um horário, confirme na hora e mande os detalhes. Se ele responder com uma dúvida, responda e volte a oferecer horário. Se ele não responder, a próxima mensagem tem hora certa — está em o cliente sumiu no meio da conversa.

E se o horário que ele quer não existe, não encerre com "não tenho". Ofereça a alternativa mais próxima ou a fila de espera, como em fila de espera quando não há horário.

Guarde esse roteiro onde dá para usar

Script no caderno não é usado. Script que você precisa procurar em três arquivos também não.

O lugar certo é dentro da tela onde você responde, a um toque. É assim que os scripts prontos do AgendaZ funcionam — junto do inbox, para a primeira resposta sair certa mesmo no fim de um dia cheio.