O combinado de falta, atraso e cancelamento

Faltou. Atrasou 25 minutos. Cancelou às 8h de um horário das 9h.

Toda semana essas três situações acontecem, e na maioria dos negócios elas são resolvidas no improviso — quer dizer, de acordo com o seu humor, com quem é o cliente e com o quanto o dia já estava ruim.

O custo disso não é só financeiro. É que sem regra, cada decisão precisa ser tomada de novo, e cada exceção vira precedente. O cliente que foi liberado uma vez conta para o outro. A pessoa da equipe que viu você liberar não sabe mais o que fazer.

Primeiro, decida para você

Antes de comunicar qualquer coisa, responda estas seis perguntas. Escreva as respostas.

1. Com quanta antecedência dá para cancelar sem custo? 24 horas é o padrão mais comum. O critério real é: quanto tempo você precisa para conseguir preencher aquele horário com outra pessoa? Se o seu negócio preenche em duas horas, 24h é exagero. Se leva dias, 24h é pouco.

2. O que acontece quando cancela em cima da hora? As opções, da mais leve à mais dura: nada; remarca uma vez sem custo e depois cobra; cobra uma porcentagem; cobra o valor cheio. Escolha uma.

3. O que acontece quando não aparece? Falta sem aviso é diferente de cancelamento tardio, e merece tratamento diferente — foi o pior dos dois para você.

4. Quanto tempo se espera um atrasado? Defina um número. E defina o que acontece depois: atende com o tempo que sobrar, ou remarca?

5. Tem sinal ou pagamento antecipado? Para serviços longos ou caros, costuma ser a solução mais eficaz. Também é a que mais afasta cliente novo, então avalie por tipo de serviço.

6. Quantas exceções por cliente? Esta é a pergunta mais importante e a que ninguém faz. "Primeira vez eu libero, segunda eu aplico" é uma regra perfeitamente boa — e, por ser explícita, não gera a sensação de arbitrariedade.

Depois, comunique em três lugares

Regra que o cliente descobre na hora de pagar é armadilha, não regra. Ela precisa estar em três pontos:

No link de agendamento, antes de a pessoa marcar. Uma linha.

Na confirmação, junto com o lembrete. É aqui que ela é lida de fato.

Na primeira visita, dita em voz alta, de forma leve.

O texto não precisa ser jurídico. Precisa ser claro:

Para cancelar ou remarcar sem custo, me avise com 24 horas de antecedência. Depois disso, e em caso de falta, cobro 50% do valor — é o tempo que fica reservado e não consigo mais preencher.

A explicação do motivo, em uma frase, muda a recepção completamente. Regra sem motivo soa como punição; com motivo, soa como justo.

A parte difícil: sustentar

Escrever é fácil. Aplicar na primeira vez, com um cliente bom, olhando na cara dele, é difícil. E é aí que a maioria das regras morre.

Três ideias que ajudam:

Aplique com gentileza, não com rispidez. O tom carrega mais que o conteúdo.

Oi, Fábio. Como o cancelamento foi em cima da hora, fica o valor de 50%, conforme o combinado. Já deixei você marcado para quinta às 10h.

Sem sermão, sem "eu avisei", sem drama.

Tenha uma exceção declarada. "Todo mundo tem direito a uma", dito abertamente, resolve o conflito entre ser humano e ser consistente. Emergência de verdade acontece.

Não negocie caso a caso. Se a regra vira ponto de partida de conversa, ela deixa de ser regra em duas semanas.

E com a equipe?

Aqui está o ponto que mais desmonta o combinado: se você aplica e a pessoa da recepção libera, ou o contrário, a regra não existe.

Precisa estar claro para a equipe o que ela pode decidir sozinha, o que precisa passar por você, e principalmente que ela tem respaldo para aplicar. Ninguém aplica uma regra desconfortável se acha que vai ser desautorizado depois. O detalhe está em a regra de cancelamento com a equipe.

Meça, não só sinta

Falta é o tipo de coisa que parece pior do que é em uma semana ruim, e melhor do que é quando a agenda está cheia.

Marque falta como falta no sistema — em vez de apagar o agendamento — e olhe o número toda semana. É um dos três indicadores de os três indicadores da semana.

Se ele estiver alto, o combinado é só uma das frentes; as outras estão em como diminuir faltas na agenda.

No AgendaZ a regra pode ficar visível no link de agendamento e na confirmação, e a falta fica registrada no histórico do cliente — o que te deixa ver, na hora de decidir uma exceção, se é a primeira vez ou a quarta. Veja os planos.