Agrupar tarefas parecidas

Cronometre duas situações.

Na primeira, você lança o pagamento de cada cliente logo depois do atendimento. Dez vezes ao longo do dia.

Na segunda, você lança os dez juntos, no fim do dia.

A segunda leva menos da metade do tempo. E não é impressão.

De onde vem a diferença

Toda tarefa tem três partes: entrar, fazer, sair.

Entrar é abrir a tela, lembrar onde estava, recuperar o contexto. Fazer é o trabalho de verdade. Sair é fechar, voltar para o que você estava fazendo antes.

Quando você faz dez vezes espalhado, paga o entrar e o sair dez vezes. Quando junta, paga uma.

Se entrar e sair custam 40 segundos e fazer custa 20, temos:

• Espalhado: 10 × 60 = 10 minutos.
• Junto: 40 + (10 × 20) + 40 = pouco mais de 4 minutos.

Mais da metade do tempo era só o ato de começar e terminar.

Os grupos que valem numa rotina de atendimento

Mensagens

O maior de todos. Duas ou três janelas por dia em vez de responder a cada apito.

Além do ganho de tempo, tem um ganho de qualidade: respondendo dez mensagens seguidas você mantém o mesmo tom e não esquece ninguém. Espalhado, você responde três bem e sete correndo.

Registro e valores

Todos os lançamentos do dia numa sessão, no fechamento. É onde a conta acima se aplica de forma mais direta.

Se o registro já acontece na própria agenda no fim de cada atendimento, esse grupo encolhe para uma conferência de dois minutos — que é melhor ainda.

Ligações

Todas seguidas. Você entra no modo de falar ao telefone uma vez e resolve cinco.

Confirmações

Todos os clientes de amanhã de uma vez, no fim do dia. Não um aqui e outro ali.

E, se o lembrete de 24 horas é automático, esse grupo desaparece — sobra só olhar quem não respondeu.

Compras e pedidos

Uma vez por semana, tudo junto. Comprar material três vezes por semana custa três deslocamentos e três decisões.

A parte difícil: aguentar não fazer na hora

O custo de agrupar é psicológico. Deixar dez mensagens não respondidas por duas horas dá desconforto, mesmo sabendo que você vai responder.

Duas coisas reduzem esse desconforto:

Um horário definido. "Respondo às 11h30" é diferente de "respondo quando der". O primeiro deixa a cabeça sossegada; o segundo mantém o alerta ligado.

Um lugar para anotar. Lembrou de algo no meio do atendimento? Escreve uma linha e continua. A cabeça solta o que está registrado — é o mesmo princípio de um assunto por vez.

O limite do agrupamento

Nem tudo melhora sendo agrupado.

O que perde valor com o tempo. Um cliente pedindo horário para hoje não pode esperar duas horas. Por isso a janela de mensagens precisa existir pelo menos duas vezes ao dia, e não uma.

O que você esquece. Combinado feito com o cliente precisa ser anotado na hora, não no fim do dia. Aos dez atendimentos, você não lembra mais.

Grupos grandes demais. Uma sessão de duas horas de lançamento é insuportável e você vai errar no fim. Meia hora é o teto para tarefa chata.

Como montar os seus

Pegue a lista que você fez em a tarefa repetida que não deveria existir e agrupe por tipo de ferramenta — tudo o que usa o telefone, tudo o que usa o sistema, tudo o que é físico.

Depois escolha um horário fixo para cada grupo, e coloque esse horário na agenda como bloqueio, do jeito descrito em blocos de tempo para quem atende.

Sem horário na agenda, o grupo não acontece. Com horário, ele vira parte do dia em duas semanas.