Mensagens repetidas viram script

Abra a sua conversa de WhatsApp e role um mês para trás. Conte quantas vezes você escreveu alguma versão de "oi, tudo bem? o valor do serviço é R$ X e leva mais ou menos Y".

Provavelmente entre quinze e quarenta.

Cada uma dessas foi digitada do zero, com pressa, no meio de outra coisa. Algumas ficaram boas. Algumas saíram secas demais. Uma ou duas tinham erro de digitação e um preço desatualizado.

Uma hora de trabalho resolve isso para sempre.

Como achar as suas dez frases

Não invente. Levante.

Abra as conversas do último mês e anote toda pergunta que apareceu mais de três vezes. A lista costuma ser bem parecida:

1. Quanto custa?
2. Quanto tempo leva?
3. Tem horário tal dia?
4. Onde fica / como chego?
5. Aceita qual pagamento?
6. Faz tal coisa específica?
7. Posso remarcar?
8. Qual a diferença entre o serviço A e o B?
9. Precisa levar alguma coisa?
10. Como faço para marcar?

Dez frases cobrem entre 70% e 80% do que você digita numa semana.

Como escrever cada uma

Quatro regras, e a última é a que separa script bom de texto de call center.

Responda a pergunta na primeira linha. Sem preâmbulo. A pessoa perguntou o preço; o preço vem primeiro.

Dê um próximo passo. Toda mensagem termina com algo que a pessoa pode fazer. Na maior parte dos casos, é o link de agendamento — ela resolve sozinha e você sai da conversa.

Curto de verdade. Se não cabe na tela do celular sem rolar, corte. Ninguém lê parágrafo no WhatsApp.

Escreva do seu jeito. Leia em voz alta. Se você não falaria assim, o cliente vai perceber. Script que soa a folheto é pior que nenhum script.

Um exemplo, antes e depois

Antes, digitado com pressa:

oi! entao, depende do caso, mas geralmente fica em torno de 150, as vezes mais... vc quer vir quando?

Depois:

Oi, [nome]! O [serviço] fica em R$ 150 e leva cerca de 50 minutos.

Se quiser já escolher um horário, é por aqui: [link]

Qualquer dúvida é só me chamar.

Mesma informação, um terço do tempo de digitação, e a segunda fecha muito mais.

Onde guardar

Três opções, da pior para a melhor:

Bloco de notas do celular. Funciona, mas você vai copiar e colar — e copiar e colar no meio do atendimento gera erro.

Respostas rápidas do próprio aplicativo de mensagens. Melhor: você digita um atalho e a frase aparece.

Scripts dentro do sistema onde a conversa acontece. O melhor caso, porque a mensagem já sai com o nome da pessoa, o serviço e o horário preenchidos — e porque a equipe inteira usa os mesmos textos, sem cada um inventar o seu.

O que o script não resolve

Ele não substitui a conversa. Ele encurta o começo dela.

A pessoa que respondeu ao script com uma pergunta específica merece uma resposta específica, escrita à mão. O script te economizou os trinta segundos do óbvio para você ter os dois minutos do que importa.

E script nenhum deve ser usado nas conversas listadas em o que nunca automatizar.

Revise a cada três meses

Preço muda, serviço muda, horário muda. Script com preço velho é pior que script nenhum, porque você manda com confiança.

Trinta minutos por trimestre, com duas perguntas: algum valor mudou? Apareceu pergunta nova que se repete?

E leia de novo em voz alta. Depois de seis meses digitando as mesmas frases, é fácil não perceber que uma delas ficou seca.

O ganho, em número

Quarenta mensagens por semana. Um minuto e meio economizado em cada uma, entre pensar e digitar.

Uma hora por semana. Cinquenta horas por ano, em troca de uma hora escrevendo os scripts.

E o ganho invisível, que é maior: a sua pior mensagem passa a ser tão boa quanto a sua melhor — inclusive na quinta-feira atrasada, com três pessoas esperando.