O tempo entre um cliente e outro

Entre o cliente sair e o próximo entrar, existe um trabalho inteiro que ninguém cadastra.

Arrumar o espaço. Trocar o que precisa ser trocado. Lavar as mãos. Anotar o que aconteceu. Guardar o que usou. Separar o material do próximo. Responder à mensagem que chegou no meio. Beber água. Ir ao banheiro.

Some isso: dá entre cinco e quinze minutos, dependendo do serviço. E a agenda, quando ninguém diz nada, reserva zero.

O atraso que nasce do nada

Se você tem oito atendimentos colados e cada virada consome oito minutos que não existem na agenda, você termina o dia com mais de uma hora de atraso — sem ter feito nada errado, sem ter conversado demais, sem nenhum cliente complicado.

É por isso que tanta gente se sente lenta sem ser. A conta é que está errada, e a solução não é correr mais.

Duas formas de resolver

Embutir na duração do serviço. O corte passa a ser 45 minutos: 35 de trabalho e 10 de virada. Simples, funciona, e tem um efeito colateral — o cliente vê "45 minutos" e acha que vai ficar 45 minutos com você. Quando sai em 35, pode ficar com a impressão de atendimento apressado.

Configurar um espaço entre atendimentos. A agenda reserva automaticamente os minutos entre um horário e o seguinte. Mais limpo: o cliente vê a duração real do que compra e você mantém seu respiro. É a opção melhor quando o sistema permite, e é a que mantém honesta a duração de que fala quanto tempo dura de verdade o seu atendimento.

"Mas eu perco vagas assim"

É o argumento de sempre, e ele merece uma conta.

Digamos dez minutos entre atendimentos, oito atendimentos por dia: oitenta minutos reservados. Em tese, uma vaga e meia perdida.

Agora o outro lado. Sem esse espaço, você atrasa progressivamente. Os últimos clientes esperam. Alguns reclamam, outros não voltam, e um deles conta para alguém. Você atende sem preparo, esquece detalhes, precisa refazer coisa. E termina o dia com uma hora a mais de trabalho não faturado.

A vaga e meia é visível; o custo do atraso não é. Por isso o primeiro parece caro e o segundo parece de graça — mas é o segundo que sai mais caro.

O tempo de virada varia

Nem todo atendimento consome a mesma virada. Vale separar:

• Serviço rápido e limpo: cinco minutos bastam.
• Serviço que suja, molha ou exige troca: dez a quinze.
• Primeiro atendimento de um cliente novo: mais ainda, porque tem cadastro e anotação. Está em primeira consulta e retorno na mesma agenda.
• Atendimento em outro endereço: aqui a virada é deslocamento, e muda tudo — veja atender em mais de um endereço.

Meça uma vez, do jeito certo

Por três dias, cronometre o intervalo entre "o cliente saiu" e "eu estou pronto para o próximo". Sem arredondar para baixo, sem escolher os dias bons.

Pegue o maior valor que se repete e use esse. Se as viradas foram de 6, 9, 7, 14 e 8 minutos, use dez. O 14 foi exceção; o 6 foi sorte.

O bônus que ninguém calcula

Dez minutos entre atendimentos fazem uma coisa que não aparece em planilha nenhuma: dão ao seu dia uma capacidade de absorver imprevisto.

O cliente que chega cinco minutos atrasado deixa de estragar o dia. A conversa que se estende dois minutos deixa de empurrar todo mundo. A ligação urgente cabe.

Com a agenda colada, qualquer coisa fora do script vira crise. Com o respiro, ela vira só uma coisa a mais que aconteceu.