Contratar o primeiro colaborador

A primeira contratação é a decisão que mais muda um negócio de serviço, e quase sempre pelos motivos errados na cabeça de quem contrata.

A expectativa costuma ser: vou ter mais tempo. O que acontece no primeiro mês: você tem menos. Porque agora, além de atender, você explica, corrige, confere, responde e se preocupa.

Isso é normal e passa — desde que a contratação tenha sido preparada. Quando não foi, não passa: vira o motivo pelo qual muita gente contrata, sofre três meses e desiste, concluindo que "é melhor sozinho".

Antes de contratar: os três prontos

1. O trabalho precisa estar descrito

Não em cargo, em tarefas. "Recepcionista" não diz nada. "Confirma os agendamentos do dia seguinte às 17h, responde as mensagens até às 18h, recebe e lança pagamento, remarca dentro das regras, chama o dono quando passa disso" diz tudo.

Se você não consegue escrever isso, ainda não sabe o que está contratando — e quem chegar vai adivinhar.

2. As decisões repetidas precisam estar escritas

Preço, desconto máximo, regra de cancelamento, o que pode ser encaixado. Sem isso, cada situação vira uma pergunta para você, e a pessoa contratada vira um intermediário entre o cliente e a sua cabeça — o que é pior que atender sozinho.

O caminho está em tirar o negócio da cabeça do dono, e a lista curta em o mínimo que vale documentar.

3. A conta precisa fechar com folga

A pergunta certa não é "eu consigo pagar o salário?". É: quanto de receita a mais essa pessoa precisa gerar ou liberar para se pagar, e em quanto tempo isso acontece?

Se a contratação é de alguém que atende, a conta é direta: quantos atendimentos por semana, a que preço, com qual comissão. Se é de alguém de apoio, a conta é indireta: quantas horas suas são liberadas, e o que você faz com elas — se o que você faz com elas é atender mais, ótimo; se é descansar, legítimo, mas então não espere que se pague em receita.

Faça essa conta com números do seu mês, e não com o melhor cenário. O ponto de partida está em a receita do mês: o que olhar.

A divisão da agenda é a primeira decisão prática

No dia em que existem duas pessoas, a agenda deixa de ser uma lista e vira uma grade. Precisa ficar claro:

• Quais serviços cada pessoa executa.
• Quais horários cada uma atende.
• O que acontece quando o cliente quer uma pessoa específica.
• Quem fica com o cliente novo que não pediu ninguém.

A última pergunta é a mais delicada e a que mais gera mágoa quando não é decidida antes. Os modelos possíveis estão em dividir a agenda entre profissionais.

Acesso: decida antes, não depois

No primeiro dia a pessoa vai precisar entrar no sistema. A pergunta "o que ela pode ver?" vai aparecer, e resolvê-la no improviso costuma acabar em um de dois extremos ruins: ou ela vira administradora de tudo, ou ela não consegue trabalhar sem te chamar.

Dá para acertar o meio, e isso não tem nada a ver com confiança. Está em permissões e acesso: quem vê o quê e, sobre o desconforto de falar disso, em não é desconfiança, é organização.

Remuneração: combine tudo antes do primeiro atendimento

Se houver comissão, ela precisa estar acertada por escrito antes de a pessoa atender o primeiro cliente. Não depois do primeiro mês, quando os dois já têm expectativas diferentes na cabeça.

Cinco pontos, e nenhum pode ficar vago:

• O percentual ou o valor.
• Sobre o que incide: valor cheio, valor menos taxa de cartão, valor menos material.
• O que acontece com desconto dado ao cliente.
• O que acontece com falta e com cancelamento.
• Quando fecha e quando paga.

Os modelos estão em comissão de colaborador: modelos e cálculo.

As primeiras duas semanas

Um roteiro que funciona melhor que "vai aprendendo":

• Dias 1 e 2: a pessoa observa você atendendo. Sem tarefa, só olhando e anotando dúvidas.
• Dias 3 a 5: ela executa com você por perto, e você corrige na hora, não no fim do dia.
• Semana 2: ela executa sozinha, e vocês revisam juntos no fim do dia, por dez minutos.
• Fim da semana 2: uma conversa de trinta minutos sobre o que ficou confuso.

O erro comum é pular direto para a semana 2 porque "está corrido". O tempo economizado ali volta em dobro nos dois meses seguintes. O material de apoio está em treinar quem chega na equipe.

O que muda em você

Duas coisas, e vale antecipá-las.

A primeira: você vai ver a pessoa fazendo diferente de você e vai querer corrigir tudo. Escolha. Corrija o que afeta o cliente e o resultado; deixe passar o que é só estilo. Quem corrige tudo forma alguém que não decide nada.

A segunda: o padrão de atendimento vai oscilar, e isso vai doer. É o momento em que padronizar deixa de ser teoria — veja padronizar o atendimento.

Se der certo, daqui a um tempo a pergunta vira outra: como crescer de dois para vários. Esse caminho está em de um para vários profissionais.

No AgendaZ, a entrada de uma pessoa nova é cadastro de usuário, permissão, serviços que ela executa e horário dela na agenda — nessa ordem, e em poucos minutos. Se você está perto de contratar, veja os planos e deixe a estrutura pronta antes de o primeiro dia chegar.