A agenda de quem atende em domicílio

Quem atende no próprio espaço tem um problema de agenda. Quem atende na casa do cliente tem dois: a agenda e o mapa.

E o mapa é o que quebra o dia. Um atendimento às 10h na zona sul e outro às 11h30 na zona norte são perfeitamente possíveis na agenda e completamente impossíveis na rua.

O deslocamento precisa estar na agenda

Este é o ponto de partida e o que quase ninguém faz. Se o atendimento leva uma hora e o trajeto leva quarenta minutos, aquele compromisso ocupa uma hora e quarenta — não uma hora.

Duas formas de resolver:

Embutir na duração do serviço. Simples, mas impreciso: o trajeto varia com a distância e com o horário.

Reservar um bloco de deslocamento entre atendimentos. Mais trabalhoso e muito mais fiel. É a versão amplificada do que descreve o tempo entre um cliente e outro.

E lembre do trajeto de volta, ou do trajeto para casa no fim do dia. Ele existe, come tempo e nunca aparece em agenda nenhuma.

Organize por região, não por ordem de chegada

A maior economia de tempo de quem atende em domicílio não está em andar mais rápido: está em não atravessar a cidade duas vezes.

O modelo que funciona é fixar regiões por dia:

• Segunda e quinta: zona sul.
• Terça e sexta: centro e arredores.
• Quarta: zona oeste.

Isso muda a conversa com o cliente. Em vez de "que dia você quer?", vira "na sua região eu atendo às segundas e quintas — qual fica melhor?". A maioria das pessoas aceita sem problema, porque a alternativa que ela conhece é esperar mais.

Quem tem volume suficiente ganha meia hora por dia só com isso. Quem não tem, pode começar com dois dias fixos por região e ir crescendo.

Cuide do horário de pico

Trinta minutos às 14h viram sessenta às 18h no mesmo trajeto. Uma agenda montada com tempo médio de deslocamento atrasa sistematicamente no fim da tarde.

Duas correções que funcionam:

• Aumente o bloco de deslocamento nos horários críticos.
• Deixe o atendimento mais distante no começo ou no fim do dia, saindo de casa direto para ele ou voltando direto dele.

Confirmação é mais importante aqui que em qualquer lugar

Quando o cliente falta no seu espaço, você perde o horário. Quando falta em domicílio, você perde o horário, o trajeto de ida, o trajeto de volta e o combustível.

Por isso, atendimento em domicílio pede régua mais firme:

• Confirmação ativa sempre, não só aviso. A diferença está em confirmação de horário.
• Confirmação no dia, antes de sair. Uma mensagem trinta minutos antes de pegar o carro evita a viagem inútil.
• Sinal antecipado nos casos de maior risco, especialmente primeira vez e endereço distante — o assunto de cobrar taxa de falta sem perder o cliente.

E a antecedência mínima costuma ser maior: agendar para daqui a uma hora raramente é viável quando existe trajeto no meio. Sobre esse ajuste, veja antecedência mínima e máxima para marcar.

O endereço é um campo obrigatório de verdade

Parece óbvio e é a causa número um de atraso: endereço incompleto, sem número, sem complemento, sem ponto de referência, com o telefone que ninguém atende.

Peça, no momento do agendamento:

• Endereço completo, com número e complemento.
• Ponto de referência.
• Telefone de quem vai receber, se for outra pessoa.
• Se tem portaria, elevador, escada, animal.

O último item parece detalhe e resolve situação real. Quem carrega equipamento precisa saber se são três lances de escada antes de chegar.

Taxa de deslocamento, dita sem rodeio

Se a distância muda o custo, ela precisa mudar o preço. E precisa estar visível antes de marcar, pelo mesmo motivo que vale para o preço do serviço em preço no cadastro do serviço.

O jeito mais simples é por faixa:

Atendo em domicílio em toda a zona sul. Até 5 km, sem taxa. De 5 a 12 km, R$ 25. Acima disso, me chame que eu faço um orçamento.

Claro, previsível e sem negociação constrangedora na porta do cliente.

O buraco no meio do dia é mais caro

Um cancelamento às 15h, no meio de uma rota, não deixa só uma hora vaga: deixa você parado longe de casa, sem ter o que fazer ali.

Duas defesas:

• Prefira concentrar os atendimentos em blocos, para que um furo fique na borda e não no meio.
• Tenha o que fazer com a hora solta. Lista de contatos para retomar, cobranças, organização da rota do dia seguinte. Algumas ideias estão em o que fazer com o horário vazio.