O que medir na agenda

Quem atende com hora marcada costuma avaliar o mês por sensação: "foi corrido", "foi fraco", "teve bastante furo". A sensação é ruim de trabalhar porque ela se lembra do que doeu, não do que aconteceu.

Três números resolvem isso. Não são difíceis de obter e cada um leva a uma decisão diferente.

Número 1: taxa de comparecimento

Como calcular: dos horários marcados no mês, quantos aconteceram.

Se foram marcados 100 e aconteceram 82, sua taxa é 82%. Os 18 restantes se dividem entre falta sem aviso e cancelamento — e essa separação importa, porque são problemas diferentes.

O que ela diz: quanto do que você planeja realmente se realiza. É o número que mede a confiabilidade da sua agenda.

O que fazer com ele:

• Abaixo de 80%, o problema é grande e vale atacar primeiro. Comece por lembrete e confirmação, como em quando disparar o lembrete.
• Entre 80% e 90%, é normal para a maioria dos negócios. Dá para melhorar afinando quem recebe confirmação ativa.
• Acima de 90%, está bom. Cuide para não piorar.

A leitura que vale mais que o total: onde as faltas se concentram. Por horário, por dia da semana, por tipo de serviço, por cliente. Quase sempre elas estão agrupadas, e atacar o grupo certo é muito mais eficiente que mandar mais mensagem para todo mundo.

Número 2: taxa de ocupação

Como calcular: das horas que você abriu para atendimento, quantas foram efetivamente ocupadas.

Se você abriu 40 horas na semana e atendeu 26, a ocupação foi de 65%.

O que ela diz: se o problema é falta de cliente ou excesso de horário aberto. São coisas diferentes e a confusão entre elas leva a decisões erradas — gente investindo em divulgação quando o problema era a agenda estar aberta em horários que ninguém quer.

O que fazer com ele:

• Ocupação baixa e muita procura recusada: seus horários estão abertos na hora errada. É o caso mais comum e o mais fácil de corrigir, em horário de funcionamento na agenda online.
• Ocupação baixa e pouca procura: falta gente chegando. Aí o assunto é captação, e o link precisa estar onde as pessoas estão, como em onde mais colocar o link de agendamento.
• Ocupação muito alta, acima de 90%: parece ótimo e é sinal de alerta. Sem folga, qualquer imprevisto vira atraso em cadeia, e você não tem espaço para cliente novo nem para encaixe legítimo.

Um cuidado no cálculo: conte como abertas só as horas em que você realmente quer atender. Se contar a semana inteira das 8h às 20h, a ocupação vai parecer péssima e a conclusão vai ser errada.

Número 3: horário mais procurado

Como descobrir: quais faixas enchem primeiro, e em quais o cliente tenta marcar e não encontra vaga.

O que ele diz: onde está sua demanda de verdade, que quase nunca coincide com o que você imagina.

O que fazer com ele:

• A faixa que enche primeiro é onde vale colocar mais gente, mais horário, ou preço diferenciado.
• A faixa que nunca enche talvez não precise estar aberta. Fechar a terça de manhã não perde faturamento se ela vive vazia — ganha uma manhã.
• A procura que você recusa é o número mais valioso e o mais invisível. Toda vez que alguém pede um horário que não existe, isso é informação. Anotar esses pedidos, mesmo em uma linha, revela em um mês o que nenhum relatório mostra — e a lista de espera é o melhor lugar para guardá-los.

O quarto número, para quem vende pacote ou retorno

Quantos clientes saíram com o próximo horário marcado.

Se de 100 atendimentos só 20 terminaram com data marcada, sua agenda do mês que vem vai depender de captação nova — que é a forma mais cara de encher agenda. O caminho de melhorar isso está em o retorno que nunca é marcado.

Como acompanhar sem virar um trabalho novo

Uma vez por mês, quinze minutos, sempre no mesmo dia. Anote os três números em qualquer lugar que você vá reler.

O valor não está no número de um mês — está na sequência. Uma ocupação de 65% não diz nada sozinha; 65% depois de três meses em 78% diz muita coisa, e diz cedo, enquanto ainda dá para agir.

E resista a medir dez coisas. Três números acompanhados por um ano valem mais que quinze indicadores montados uma vez e nunca mais olhados.