Quando disparar o lembrete

Lembrete é a ferramenta mais barata contra falta que existe. E é também a mais mal usada, porque quase todo mundo escolhe o horário de disparo no chute.

A pergunta certa não é "quando avisar". É: em que momento a pessoa ainda consegue fazer alguma coisa com essa informação?

Um lembrete que chega quando não dá mais para reorganizar nada serve só para a pessoa se sentir mal por faltar. Um que chega cedo demais é esquecido junto com o compromisso.

A regra dos dois lembretes

Para a maioria dos negócios, dois resolvem quase tudo:

Um dia antes, no fim da tarde. Entre 17h e 19h. É quando a pessoa está organizando o dia seguinte na cabeça: o trabalho, a escola, o que precisa resolver. O seu horário entra nesse planejamento e, se não couber, ela ainda tem a noite inteira para avisar — e você tem a manhã inteira para preencher a vaga.

De duas a três horas antes. Esse é o lembrete logístico: confere onde é, a que horas sair, o que levar. Ele resolve o esquecimento puro e simples, e ainda pega o cancelamento de última hora enquanto ele ainda é recuperável, como descreve cancelamento em cima da hora.

Se você só puder ter um, fique com o primeiro. O de véspera é o que mais evita falta, porque é o único que chega a tempo de a pessoa reorganizar a vida dela.

Ajuste conforme o horário do atendimento

Aqui está o detalhe que quase ninguém configura e que faz diferença grande.

Atendimento cedo pela manhã. O lembrete de "três horas antes" cairia às 5h da manhã, e ninguém quer receber mensagem às 5h. Para o primeiro horário do dia, o segundo lembrete deve ir na noite anterior, por volta das 20h.

Atendimento logo depois do almoço. É o horário campeão de esquecimento em muitos negócios. Vale um lembrete às 9h ou 10h da manhã do próprio dia.

Atendimento no fim da tarde. O lembrete da manhã funciona bem, porque a pessoa ainda organiza o dia inteiro em cima dele.

Quando o agendamento foi feito há muito tempo

Um horário marcado com dois meses de antecedência precisa de um aviso a mais — uma semana antes. Não é para confirmar, é para reaparecer na memória enquanto ainda dá tempo de mudar.

É o mesmo raciocínio da janela máxima de agendamento que aparece em antecedência mínima e máxima para marcar: quanto mais longe foi marcado, mais frágil é o compromisso.

Quando o agendamento foi feito há pouco tempo

Se a pessoa marcou hoje de manhã para hoje à tarde, mandar lembrete de véspera é impossível e mandar um às duas horas é redundante. Um só, na hora certa, ou nenhum.

Configuração que ignora isso manda três mensagens para quem marcou há quarenta minutos, e o efeito é o oposto do desejado — vira o problema descrito em lembrete demais vira spam.

Dois erros comuns de horário

Disparar de madrugada. Sistemas configurados sem cuidado mandam a mensagem às 3h da manhã porque foi quando a rotina rodou. Isso irrita, e ainda faz a mensagem ficar soterrada pelas outras até a pessoa acordar.

Disparar durante a reunião do cliente. Não dá para saber a agenda dele, mas dá para evitar o horário mais óbvio. Entre 12h e 13h, a mensagem é lida. Às 10h de uma terça, muita gente está ocupada e só vê depois.

O lembrete precisa permitir resposta

Um lembrete que não aceita resposta joga fora metade do seu valor. Se a pessoa não pode responder "não vou conseguir", ela simplesmente não aparece.

Termine sempre com uma porta aberta: "Se precisar remarcar, me avise que eu ajeito." Cliente que avisa não é problema — é oportunidade de preencher o horário, como mostra o horário que vagou de última hora.

O que escrever exatamente em cada uma das mensagens está em o que escrever no lembrete.