O manual da casa em uma página

Manual grande não é lido. Isso não é preguiça da equipe — é como qualquer pessoa se comporta diante de um arquivo de doze páginas quando tem um cliente esperando.

A alternativa é uma página. Uma só, que cabe na tela sem rolar muito, que pode ser impressa e colada perto da recepção, e que responde as perguntas que aparecem toda semana.

O modelo

Copie a estrutura abaixo e preencha com os seus números. Se algum item não se aplica ao seu negócio, apague — a página curta é o ponto.

Horário Funcionamos de X a Y, das H às H. Intervalo das H às H. Último horário agendável: H.

Desconto Máximo de X% e só em [situação]. Acima disso, fala comigo antes. Nunca oferecemos desconto antes de o cliente perguntar o preço.

Cancelamento e falta Cancelou com mais de X horas: remarca sem custo. Menos de X horas: [o que acontece]. Não apareceu: [o que acontece]. Atrasou até X minutos: atende com o tempo que sobrar. Mais que isso: remarca.

Encaixe Pode encaixar quando [situação]. Não encaixa quando [situação]. Na dúvida, oferece lista de espera.

Orçamento Preço está no cadastro do serviço e é o preço que vale. Não inventamos valor por conversa. Se o cliente pede algo fora da tabela, [o que fazer].

Reclamação Escuta, reconhece, resolve. Não discute por mensagem. Se passar de [situação], me chama.

Caixa e pagamento Formas aceitas: [lista]. Sinal: [quando e quanto]. Quem lança no sistema: [quem].

Fechamento Todo dia X fechamos o mês. Até lá, todo atendimento precisa estar lançado.

O que não entra nesta página

Tudo que já tem um lugar melhor.

• Preço de cada serviço não entra aqui — entra no cadastro do serviço, onde ele é usado de verdade. Veja cadastro de serviços do jeito certo.
• Roteiro de conversa não entra — vira script, ao lado da caixa de mensagens. Veja padronizar o atendimento.
• Regras de comissão não entram — são um acordo à parte, mais detalhado, e ficam em comissão de colaborador.

Quando esses três voltam para a página única, ela vira um manual de dez páginas de novo, e ninguém lê.

Como manter viva

Duas regras bastam.

A primeira: data no topo. Quem lê precisa saber se aquilo é de junho ou de dois anos atrás.

A segunda: toda vez que alguém te perguntar algo que já está na página, não responda a pergunta — mande a página. Em três semanas a equipe aprende que a resposta está lá, e a página vira o primeiro lugar onde se olha em vez do último.

Se alguém perguntar algo que não está na página, e a pergunta se repetir, aí sim: acrescente uma linha. A régua para decidir isso está em o mínimo que vale documentar.