O que nunca dizer ao cliente

Nenhuma das frases abaixo é grosseria. Todas são ditas com boa intenção, por gente que quer ajudar. E todas custam alguma coisa.

Vale passar essa lista com a equipe uma vez. É meia hora que rende mais que muito treinamento.

1. "Não é comigo"

Tecnicamente verdadeiro e péssimo de ouvir. O cliente não contratou um setor; contratou o negócio.

No lugar: "Quem cuida disso é a Paula. Vou falar com ela agora e te dou retorno até o fim do dia."

2. "O sistema não deixa"

Transfere a culpa para uma coisa que não pode ser questionada, e o cliente entende exatamente isso: que não vão resolver.

No lugar: "Desse jeito eu não consigo. O que dá para fazer é X. Serve?"

3. "Você tinha que ter avisado antes"

Pode até ser verdade. Mas atribuir culpa não resolve nada e coloca os dois em lados opostos na hora errada.

No lugar: "Complicou o horário de hoje. Consigo te encaixar às 16h ou amanhã cedo — qual funciona melhor?"

4. "Vou ver o que eu consigo fazer"

Vaga, sem prazo, e quase sempre seguida de silêncio. O cliente fica esperando sem saber até quando.

No lugar: "Vou verificar e te respondo até às 15h, com sim ou não."

5. "É rapidinho"

Cria uma expectativa de tempo que raramente se cumpre, e a frustração fica com você.

No lugar: "São uns 20 minutos."

6. "Não sei"

Sozinha, soa como fim de conversa. O problema não é admitir que não sabe — é parar aí.

No lugar: "Não sei te dizer de cabeça, mas descubro e te falo ainda hoje."

7. "Normalmente a gente não faz isso, mas para você..."

Parece gentileza e ensina duas coisas ruins: que a regra é negociável, e que outros clientes talvez não estejam sendo tratados tão bem.

No lugar: ou você faz, e faz sem anunciar o favor, ou não faz e explica a regra. Sobre por que isso importa, veja o combinado de falta, atraso e cancelamento.

8. "Está caro? Mas olha tudo que está incluso..."

Defensivo. Responde a um comentário sobre preço como se fosse um ataque, e coloca o cliente na posição de ter que justificar o que disse.

No lugar: "Entendo. Esse valor cobre X, Y e Z. Se quiser, tem uma opção mais enxuta que é W."

9. "Foi mal, foi mal mesmo, desculpa, desculpa"

Desculpa repetida deixa de ser reparação e vira desconforto. E não conserta nada.

No lugar: uma desculpa, e depois solução. "Desculpa pelo atraso, foi erro meu. Vou te atender agora e o próximo fica por minha conta."

10. "Qualquer coisa me chama"

A despedida mais comum do país, e a que menos gera retorno. Joga toda a iniciativa no cliente, num momento em que ele não vai tomar iniciativa nenhuma.

No lugar: "O ideal é voltar em seis semanas. Quer que eu já deixe marcado?"

Essa última troca é a que mais muda faturamento — e é a etapa 4 do roteiro descrito em padronizar o atendimento.

O fio comum

Olhando as dez juntas, todas erram de um dos três jeitos: transferem a responsabilidade, deixam a coisa vaga, ou colocam cliente e negócio em lados opostos.

Toda correção faz o oposto: assume, dá prazo, e oferece um caminho concreto. Se a equipe entender esses três princípios, não precisa decorar lista nenhuma.