A conversa com o cliente, do primeiro contato ao retorno.
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Áudio de três minutos, figurinha de bom dia e emoji em cobrança. Veja quando cada um ajuda, quando atrapalha e as regras simples que evitam constrangimento.
A regra existe, está escrita, e mesmo assim cada pessoa aplica de um jeito. Veja o que falta: limite de decisão, respaldo e registro da exceção.
Todo negócio erra. O que separa quem perde o cliente de quem ganha um defensor é o que acontece nos dez minutos seguintes à reclamação chegar.
O cliente costuma perguntar em três lugares ao mesmo tempo. Quem responde primeiro define a conversa, e quem demora disputa contra uma decisão que já foi tomada.
Um roteiro não engessa o atendimento: garante que o essencial aconteça sempre. Veja como montar o seu em uma folha, com as etapas que mais se perdem.
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