Como desenhar as etapas do seu funil

Existe um momento clássico de frustração com funil. A pessoa monta oito colunas bonitas, usa por duas semanas, e no fim do mês o quadro está com todos os cartões amontoados em duas delas. As outras seis estão vazias.

Não é que o funil não funcione. É que aquelas seis colunas nunca existiram no negócio real — foram copiadas de um modelo pensado para vender outra coisa.

Desenhar etapa é trabalho de observação, não de imaginação.

Comece pelo que já aconteceu

Pegue os últimos dez clientes que fecharam com você. Não os que você gostaria de ter, os que realmente pagaram.

Para cada um, escreva a sequência do que aconteceu, em frases curtas. Por exemplo:

Mandou mensagem no domingo à noite · perguntou preço · eu respondi com valores · ela ficou quieta três dias · voltou perguntando se tinha sexta · marquei · ela veio.

Faça isso dez vezes. Vai aparecer um padrão. Em negócio de hora marcada, o padrão quase sempre tem quatro ou cinco momentos, não oito.

As etapas que costumam sobreviver

Depois de olhar dezenas de funis desse tipo, o desenho que resiste ao uso real costuma ser este:

• Novo contato — alguém apareceu e ainda não houve conversa de verdade.
• Em conversa — houve troca, você entendeu o que a pessoa precisa.
• Proposta na mesa — preço, formato e prazo já foram ditos com clareza.
• Horário marcado — existe data e hora no calendário.
• Atendido — a pessoa veio e pagou.

Cinco colunas. Se o seu negócio tem uma etapa a mais que é mesmo diferente — uma avaliação gratuita, uma aprovação de convênio, uma visita técnica —, ela entra. Se não tem, não invente.

O critério de cada etapa precisa ser verificável

Aqui está a parte que decide se o funil vai servir para alguma coisa: cada etapa precisa de uma frase que qualquer pessoa da sua equipe conseguiria responder com sim ou não.

Compare:

• Ruim: "Em conversa" é quando o cliente está interessado.
• Bom: "Em conversa" é quando o cliente respondeu pelo menos uma pergunta minha sobre o que ele precisa.

O primeiro depende do seu humor. O segundo você olha a tela e sabe.

Escreva a frase de cada etapa e guarde num lugar visível. Sem isso, duas pessoas da mesma equipe vão classificar o mesmo cliente de jeitos diferentes, e nenhum número do funil vai valer.

Quantas etapas é demais

A regra prática: se uma etapa nunca segura um cartão por mais de algumas horas, ela não é uma etapa — é um evento.

"Enviei a mensagem de boas-vindas" não é etapa, porque o cartão entra e sai no mesmo minuto. Isso é uma anotação no cartão, não uma coluna no quadro.

O mesmo vale para o outro lado. Se uma coluna guarda cartão por três meses e nada acontece lá dentro, ela provavelmente é um depósito disfarçado. Cartão que não anda merece tratamento próprio, e o assunto está em negócio parado: como perceber e agir.

Nomes: use a palavra que você fala em voz alta

Etapa chamada "Qualificação MQL" faz o funil parecer sério e faz a equipe parar de usar.

Se você diria para um colega "essa aqui ainda está só perguntando preço", a coluna pode se chamar "Perguntou preço". Não é deselegante; é usável. Tem mais sobre isso em nome das etapas sem jargão.

Ganho e perdido não são colunas normais

Todo funil precisa de dois destinos finais: ganho e perdido. A diferença é que eles não ficam acumulando à vista.

Um cartão marcado como perdido sai do quadro de trabalho e vai para uma lista — mas nunca sem o motivo anotado. Essa lista de motivos é, com folga, o relatório mais útil que um negócio pequeno pode ter, e ela é o assunto de ganho e perda: registrar o motivo.

Ajuste depois de trinta dias, não antes

Todo desenho novo parece errado na primeira semana, porque você ainda está aprendendo a usar. Resista à vontade de mexer.

Depois de um mês, olhe para o quadro e faça três perguntas:

1. Alguma coluna ficou sempre vazia? Ela provavelmente deve morrer.
2. Alguma coluna acumulou quase tudo? Ela provavelmente precisa virar duas.
3. Você se pegou em dúvida sobre onde colocar algum cartão? O critério daquela etapa está mal escrito.

Três perguntas, uma vez por mês. É mais do que a maioria das empresas grandes faz com o funil delas.

Um desenho que cabe no papel

Se você não tem certeza por onde começar, comece com quatro colunas: Novo · Conversando · Proposta · Marcado. Rode trinta dias. Quase todo mundo descobre no meio do caminho exatamente qual quinta coluna faz falta — e essa descoberta vale mais que qualquer modelo pronto.