Cadastro de serviços do jeito certo

O cadastro de serviços parece a tarefa mais chata da implantação de qualquer sistema. É a tela que as pessoas preenchem correndo, no primeiro dia, para chegar logo na parte interessante.

E é, disparado, a decisão que mais volta para incomodar.

Porque o cadastro de serviços não é uma lista. Ele é a fonte de quatro coisas ao mesmo tempo: o que o cliente vê antes de marcar, quanto tempo do seu dia é reservado, quanto entra no caixa e quanto vai para a comissão de quem atendeu. Um campo errado ali reaparece em quatro lugares diferentes, e você passa meses achando que o problema é do sistema.

Os cinco campos que importam

1. Nome

Regra única: o nome é o que o cliente diria, não o que você chama internamente.

"Protocolo B", "Sessão tipo 2" e "Atendimento padrão" são nomes que fazem sentido para quem já trabalha na casa. Para quem chega, são um enigma — e enigma na hora de marcar faz a pessoa fechar a tela.

Há mais sobre isso, com exemplos, em nome de serviço que o cliente entende.

2. Preço

Preço no cadastro é o preço que vale. Essa frase parece óbvia e quase nunca é verdade na prática: em boa parte dos negócios pequenos, o preço real depende de quem atendeu, do humor do dia e de quanto o cliente insistiu.

Enquanto for assim, você não tem preço — tem uma faixa. E faixa não dá para comunicar, não dá para comparar e não dá para reajustar.

Coloque o valor no cadastro e trate exceção como exceção: registrada, com motivo, e dentro de um limite que a equipe conhece. Como montar a tabela inteira está em a tabela de preços.

3. Duração

Duração é o que separa um dia que funciona de um dia que desanda. E o número certo raramente é o que está na sua cabeça.

Meça três atendimentos reais, com relógio, do "oi" ao "tchau". Inclua o que você não conta: receber, conversar dois minutos, organizar o espaço depois, anotar o que aconteceu. Se o serviço cadastrado como 30 minutos consome 42, você acumula uma hora de atraso a cada cinco clientes — e acha que é azar.

Se sobrar tempo, ótimo: sobra fôlego. Se faltar, o cliente das 15h espera, o das 16h espera mais, e o das 17h vai embora.

4. O que está incluído

O campo que quase ninguém preenche e que evita a maior parte dos atritos. "Inclui avaliação?", "inclui retoque?", "inclui o material?", "inclui o relatório?".

Cada uma dessas perguntas não respondida vira uma discussão no fim do atendimento, quando ambos os lados já estão comprometidos. Vale um texto próprio: o que está incluído em cada serviço.

5. Quem pode executar

Se você tem equipe, nem todo serviço é feito por todo mundo. Marcar isso no cadastro evita o pior tipo de erro: o cliente marca, chega, e a pessoa escalada não faz aquele procedimento.

Também é o campo que permite dividir a agenda sem conflito, assunto de dividir a agenda entre profissionais.

Quantos serviços cadastrar

Menos do que você quer.

A tentação é cadastrar tudo o que você sabe fazer, com todas as variações. O resultado é uma lista de vinte e quatro itens em que o cliente se perde, e da qual dezoito nunca são escolhidos.

Um ponto de partida honesto: cadastre o que responde por 80% dos seus atendimentos, e mais um item aberto — algo como "outro atendimento: me conte o que precisa". As variações raras passam por conversa, que é onde elas já passam hoje de qualquer jeito.

Depois de dois meses, olhe o que foi marcado. Serviço que ninguém escolheu ou vira conversa, ou vira nome melhor, ou sai da lista.

Variação de preço: três caminhos e um que não funciona

Quando o mesmo serviço custa diferente conforme o caso, há três saídas boas:

• Serviços separados, quando a diferença é clara e o cliente entende ("cabelo curto" e "cabelo longo").
• Preço a partir de, quando a variação depende de avaliação, com a avaliação como um serviço próprio.
• Faixas fechadas, quando há dois ou três cenários possíveis e você consegue nomeá-los.

O caminho que não funciona é deixar sem preço e resolver no atendimento. Isso só transfere o problema para o pior momento possível — e some com a informação de que o cliente precisava para decidir marcar.

Revisar de vez em quando

Cadastro de serviço não é imóvel. Duas vezes por ano, olhe:

• Duração ainda bate com a realidade?
• Preço acompanhou custo? Quando reajustar está em quando reajustar o preço.
• Algum serviço virou dois na prática?
• Algum sumiu da agenda e continua na lista?

Esse é um dos poucos ajustes em que meia hora de trabalho reorganiza o mês inteiro.

O efeito em cadeia

Quando o cadastro está certo, coisas acontecem sozinhas: a agenda reserva o tempo real, o cliente sabe o preço antes de marcar, o caixa fecha sem conferência manual, a comissão sai do valor correto, e o relatório de fim de mês mostra qual serviço sustenta o negócio.

Quando está errado, você conserta cada um desses quatro lugares todo mês, e nunca desconfia da origem.

No AgendaZ o serviço cadastrado alimenta o link público, a agenda, o extrato e a comissão a partir do mesmo lugar — é o que evita o preço de um lado divergir do preço do outro. Se você ainda mantém os preços numa planilha à parte, veja os planos.